株式会社城島高原オペレーションズ（以下、当社）は、「お客さまの笑顔が見たい！」を経営理念に、遊園地、ホテル、ゴルフ場の運営を通じて、すべてのお客さまに「笑顔」と「感動」を提供し、心豊かなひとときを過ごしていただくことを目指しております。

これらの質の高いサービスを持続的に提供し続けるためには、サービスを担う従業員ひとり一人が心身ともに健康で、安心して働くことができる環境を整備することが不可欠です。

当社は、従業員の尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントに対して毅然とした対応を行い、従業員を守ることを決意するとともに、健全なサービス提供の場を持続するため、本基本方針を策定いたします。

1. 基本方針

当社は、お客さまとの信頼関係を大切にし、お寄せいただいたご意見やご要望に対して誠実かつ真摯に対応してまいります。
しかしながら、お客さま（利用者、取引先その他当社の業務に関係する者等）の言動が社会通念上、許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する事態に至った場合には、従業員個人ではなく、会社として毅然かつ適切に対応いたします。
従業員の安全と人権を保護することは、会社としての重大な責務であり、それが多くのお客さまに安全で質の高いサービスを持続的に提供するための基盤であると考えます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり、定義いたします。
「お客さまからの言動のうち、要求内容に妥当性が認められないもの、または要求手段・態様が社会通念上相当とは言えず、従業員の就業環境が害されるもの」を指します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる主な行為

以下の記載は、当社の各事業（遊園地、ホテル、ゴルフ場等）における例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 暴力・暴言・威嚇・侮辱
   • 殴る、蹴る、物を投げつける、わざとぶつかる等の身体的攻撃
   • 人格を否定する言動、大声で怒鳴りつける、侮辱、名誉毀損的な発言
   • 生命・身体等に対し害を加える、SNS等への投稿を示唆するといった脅し行為
2. 過度な要求、理不尽な要求
   • 【遊園地】運営ルールを無視した優先搭乗や特定の従業員への過度な要求
   • 【ホテル】客室ランクアップの強要、不当な割引、瑕疵がないにもかかわらず行う金銭補償の要求
   • 【ゴルフ場】コース進行上の注意に対する不当な叱責、利用約款等に定める条件を逸脱した優遇措置の要求
   • 【共通】土下座の要求、合理的な理由がない謝罪・面会・詫び状等の要求
3. 長時間拘束、執拗な繰り返し
   • 対応完了後の執拗な居座り、不退去、長時間の電話や同様の質問の繰り返し
   • 当社の業務を不当に妨げるリピート型の苦情・要求
4. プライバシー侵害、ストーカー行為
   • 従業員への付きまとい、待ち伏せ行為
   • 従業員のプライバシーを侵害する撮影・録音行為、およびその情報のSNS・インターネットへの投稿
5. SNS・インターネット上の誹謗中傷・虚偽の情報発信
   • 当社および従業員個人に対するSNS・インターネット上の誹謗中傷、または事実に基づかない虚偽情報の拡散
6. 性的な言動（セクシュアルハラスメント）
   • 容姿への言及、性的な発言、不必要な身体接触、執拗な誘い
7. 施設・備品の毀損
   • 当社施設の設備や備品等を故意に傷つける、損傷、破壊する行為

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当するおそれがある言動を確認した場合には、従業員一人で対応せず、現場責任者への引き継ぎや複数人での対応を行い、必要に応じて会社として事実確認を行ったうえで、適切な措置を講じます。
悪質な行為が継続する場合には、施設利用をお断りし、将来の施設利用を制限する場合があります。また、身体的な攻撃や脅迫等の犯罪行為、あるいは悪質な要求と判断した場合は、警察への通報や、顧問弁護士等と連携した法的措置を含め厳正に対処いたします。

5. 当社における取り組み

以下の社内体制を整備いたします。

1. 相談体制の整備
   • 被害を受けた従業員が速やかに報告・相談できる社内相談窓口を設置し、プライバシーを厳守し、安心して相談できる体制を整備します。
2. 証拠の保全
   • 必要に応じて録音・録画、防犯カメラ映像、対応記録等を適切に保存し、事実確認を行います。
3. マニュアルと研修
   • 具体的な対応手順を定めたマニュアルを整備し、全従業員を対象とした実践的な研修を実施します。
4. メンタルケア
   • 被害にあった従業員の心身の健康を最優先し、産業医等によるサポート・ケアを実施します。
5. 不利益取扱いの禁止
   • カスタマーハラスメントの相談や毅然とした対応をとったことを理由とする、解雇や人事評価の引き下げ等の不利益な取扱いは一切いたしません。
6. 継続的な取り組み
   • カスタマーハラスメント防止のため、相談体制の整備、対応手順の策定、従業員への教育・研修その他必要な措置を継続的に講じます。

6. お客さまへのお願い

平素より当社の遊園地、ホテル、ゴルフ場をご利用いただいているお客さまにおかれましては、日々、当社のサービスを尊重し、マナーを守って施設をご利用いただいておりますことに深く感謝申し上げます。当社は、お客さまからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、今後もより良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、お客さまと従業員は、互いに尊重し合う「対等な立場」であると考えております。従業員に対するカスタマーハラスメントは、サービスの質を低下させるだけでなく、他のお客さまの快適な環境を奪うことにもつながります。すべてのお客さまに安全で最高の体験を提供し続けるため、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に基づき厳正に対応させていただきます。

皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

2026年10月
株式会社城島高原オペレーションズ
代表取締役社長　黒木達夫